客户为国内领先运营商的省公司，为了配合集团公司流程穿越计划的实施，该客户委托博通智信咨询公司对目前该省公司的服务流程进行诊断和梳理，并提供半年的改进实施建议。我们对该省公司的主要服务渠道内部管理流程、客户服务流程、服务部门与支撑部门的流程配合进行了细致诊断。通过对诊断结果的细致解读，我们组织了项目过程中的两个子项目：三大品牌客户的服务需求研究及内部服务管理人员、服务一线人员工作状态研究。最终的研究结果包括集团客户服务流程及实施计划、营业厅服务流程及实施计划、客户服务中心服务流程及实施计划、客户经理的营销手段档案及培训资料等。项目进行过程中采取了用户电话访问、深度访谈、内部人员访谈、小组座谈和神秘暗访等多种形式的调研方法，取得了大量的一手资料。