博通智信首席分析师/人民邮电报特约记者 修士辉

目前，中国的宽带用户量增长非常迅速，各类业务应用层出不穷，产业链打造已经取得初步成效，但是网络应用的付费形式发展依然不容乐观。如果将宽带业务看作一个木桶，桶底为市场，桶壁为业务供应各方，桶箍看作合作模式，我们认为目前宽带业务已经是一个比较优秀的木桶，但是一个木桶如果不装实物是无法显示其价值的，而目前宽带业务这个木桶中所装之物还有较多的泡沫成分。我们所说的泡沫就是目前的用户多数还没有成为业务供应各方的价值用户，需要各方共同对用户需求进行深度挖掘，进行有效的业务创新，形成价值用户群，使业务供应各方能够在现金流充足的环境下良好运行。

宽带用户需求的三个整体变化

需求层次化。按照马斯诺的需求理论，人的需求是分层的，从最基础的生存需求，到最高的自我实现需求，体现人在不同社会环境状态下的心理需求特征。而在宽带用户的需求上，同样出现了层次化的需求，如通过宽带网进行食品购买等基本生存活动；再如通过宽带网玩网络游戏实现自我价值，在虚拟世界获得尊重。

需求综合化。在窄带时期，用户的需求较为单一，这是由当时的技术条件决定的。因为无法承载用户的综合化需求。进入宽带时代以后，用户的综合化需求得到有效激发。比如旅游，在窄带时期，用户之能通过网络进行简单的时刻表查询，旅游景点查询，以文本信息为主；而而宽带环境下，用户在查询完之后，对旅游景点，宾馆餐厅等可以进行视频比较，然后进行相关票务的预定，进行在线支付；旅游完之后可以在相关论坛社区发表音视频信息。也就是说宽带贯穿了用户在进行一项活动时的所有过程，体现了综合化的倾向，用户也越来越倾向于通过宽带来实现日常的活动。

需求多样化。我们说带宽是互联网业务创新的基础。开放的互联网让用户可使用的业务多彩纷呈。但是我们也同样应该注意到，在实现多媒体视频聊天的同时，依然有很多的人依然在使用文本的即时消息交流沟通。博通智信的一项调查表明，使用过视频聊天的用户只有不到30％的群体，而经常使用的更是不多。这其中除了因为宣传和用户使用条件的问题，另一方面，用户本身对视频聊天的需求也是重要的因素之一。也就是说用户的需求正在呈现多样化的趋势。每一个业务形式能够满足的只是一部分人的需求。在进行新业务开发的同时，业务各方也应该重视传统业务的深度挖掘。

如何应对需求变化

我们认为以上三个整体变化用一句话说就是用户需求的细分。应对以上变化的最有效方法就是进行用户的细分研究。用户细分的变量维度通常是三个：行为变量，人口变量（又称识别变量）和心理变量，也就是常称的AIO变量。博通智信认为在人口变量和心理变量上，不同行业甚至不同产品的差异化规律是可循。而对于行为变量，变化较大。每一类产品的使用用户之间都会存在较大的差异。对于宽带用户，博通智信的一项调查表明，用户不同年龄段用户的上网地点差异明显，而这一简单的用户需求发现可以指导业务供应各方在业务推荐上进行调整。比如对于在家里上网的用户，随着年龄的减小，在家上网的比例逐渐降低，但到18岁年龄段出现一个反弹，当然这一年龄段在网吧上网的也相当多。这给业务供应商来的信号是对于家庭用户和网吧用户，业务推荐方面应该有所侧重。对于家庭用户，进行绿色上网，VOD点播的推介，对于网吧用户推介网络游戏和绿色上网（最为公益性要求政府监管）；而对于企业用户绿色上网基本没有推荐的必要了。

以上的例子说明了对用户需求的了解是应对目前宽带用户需求变化的重要方法。目前运营商（电信运营商和内容运营商）已经到了必须关注运营效率和利润的时期了，而业务创新看来是实现这一目标最关键的途径。博通智信认为用户需求在业务创新和效率利润之间搭建了一条有机的桥梁，只有基于对用户需求充分了解基础上的业务创新才可能获得成功。