博通智信咨询公司首席分析师 修士辉

目前我国的几大运营商尤其是中国移动和中国电信在服务监督方面进行了卓有成效的工作。服务质量取得了长足的进步并在国内服务行业于领先位置。这在很大程度上得益于运营商内部建立了比较完善的服务管理团队，对自身的服务流程进行了适当的梳理，建立了一套良好的服务规范并相应地建立了一套科学的服务监督考评体系。

目前国内运营商的服务质量监督考核越来越多地应用到客户满意度调查及神秘顾客检测的方式。尤其是神秘顾客检测的方式在发现问题和提供解决方案上有着独到的优势。

神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。显然电信运营商营业厅、代销店、特约服务商、服务热线及合作SP的服务监督考核都可以采用神秘顾客检测的方式来进行。

这种六十年代肯德基首先应用的服务管理方法目前在中国的电信服务领域已经得到了广泛应用。目前在营业前台、服务热线及其他服务界面上的服务考核都在应用这一方法。随着运营商服务领域的管理方式和方法变迁，尤其是最近几年服务不断创新，出现了一些全新的服务模式和服务渠道，例如电子化的服务渠道。神秘顾客检测的应用也在现阶段呈现一定的特点，以下是对此方法在运营商服务管理中应用的几个特点进行了简要探讨。

国内电信运营商运用神秘顾客检测方式对服务质量进行监督考核的最初动机决定了它有这样三个基本特点：

1、 公正

2、 准确：因为涉及到考核，尤其是考核的成绩与个人及团队的薪酬是挂钩的，这决定了神秘顾客检测在公正、准确方面的要求比其他任何的调查都更为重要。

3、 有效：目前的神秘顾客检测不仅是简单的考核，而且要求对服务的改进有直接的帮助，这决定了神秘顾客检测在有效性上比其他的调查更为迫切。

正是这三个基本的特点，决定了电信运营商在神秘顾客检测过程中的很多操作方法和模式。

首先我们说一下公正性。公正性的基本要求使运营商越来越多地借助第三方的力量来完成检测。考虑到由内部机构执行时可能存在的功利性，第三方在最近3年已经比较深入地参与到运营商的服务管理中。但是即使全部交由第三方执行，也难免出现内部机构与第三方机构进行交涉的可能。因此在与第三方进行合作时，运营商的服务管理部门必须建立一套对第三方机构具有强烈约束力和保护力的制度。即不仅要避免第三方的不道德行为，也要在内部树立第三方的权威性并保护。这犹如一柄双刃剑，同时制约内部被考核机构和第三方合作机构。目前一般的做法是第三方在为某级运营商服务时，不得同时为其下属机构从事同类的检测和咨询服务，但运营商必须为此付出一定的费用补偿。而对于第三方合作机构的权威性，合作运营商必须能够顶住下属机构对第三方合作机构的各种刁难和责难，保证其检测公正性不受此影响。

接下来我们说一下准确性。准确性是检验第三方能力的最重要标准。因为它准确性的原则会带来检测方式和方法的改变。这个问题的探讨必然会涉及到对运营商服务管理流程和规范的研究。例如对于一个省级运营商的考核与对一个地级运营商的考核，在检测的标准上和方式上就大不一样。很多第三方在执行此类操作过程中，一律统一标准和模式，结果导致检测结果差异巨大，也不符合电信运营商服务管理的差异化要求。

同时准确性的要求使神秘顾客的“神秘”身份显得更为重要，如果暴露了，导致被检测场所有所准备，从而使整个检测结果失效。笔者曾经看到某些第三方咨询机构为了执行神秘顾客检测，购置了大量的针头摄像机，在全国性的神秘顾客检测中采用，但在使用过程中，培训不足，大大增加暴露的可能。事实也是如此，此咨询机构的神秘顾客50％左右都被发现，营业厅人员甚至可以翻着录像资料说：这个就是你们的神秘顾客。无疑，这样的检测对反映实际的服务水准是毫无益处的。

又如对于服务热线的检测，为了考察系统接通率、人工应答率和人工应答及时率及服务人员态度、能力，必须要让不同的神秘顾客以不同的号码对服务热线在不同的时段进行拨测。需要考虑工作日与周末日的差异；闲时与忙时的差异；深夜时段和白天时段的差异；还要考虑一项热点业务的推出对以上指标的影响。而有些第三方采取的是一个号码同一个人，甚至集中在一个小时内进行拨测，那肯定无法准确衡量真实的接通率及人员水平。同时大大增加暴露的可能。长期的检测使某些客服热线甚至可以专门将拨测电话设置成优先接入，让最优秀的话务员接听并服务。

另外，检测结果的准确性保证必然要求神秘顾客必须持一般电信用户的态度前去营业地点，所反馈的意见将有利于营业地点改进工作，进一步为大众提供更好、更完善的服务。因此，神秘顾客不应刻意去搜寻营业地点在人员、服务、环境等各方面的缺陷，如实根据问题描述实际经验即可，不应该在检测结果中加入自己的主观偏好。这一点要求在检测前期对神秘顾客的选择和培训必须非常到位。首先检测人员必须热爱这样的工作，不排斥电信服务，如果找了一个本身与电信运营商有过不愉快的合作经历的人，那检测结果没法准确，因为他在潜意识中可能会刻意寻找缺陷。而培训的过程也必须充分，甚至应该在检测前进行心理测试，已排除异常心理情绪的人员参与检测。

最后我们谈一下有效性。有效性的要求同样对神秘顾客检测的方式和方法产生巨大影响。其实神秘顾客检测对于运营商服务管理来说是一只啄木鸟，它要发现虫子并吃掉它才算有效完成任务。在管理上它属于运营商的外脑，承担了极大的作用。现在的运营商服务水平发展对第三方有效性的要求也有了新的变化。

检测的结果的有效性主要取决于对检测内容的把握。现在运营商本身的服务水准提高相当快，因而检测内容也应该在不断变化，从而体现运营商在不同时期的服务管理要求。

举一个简单例子：对省会城市中心营业厅，通过前期的检测发现硬件部分99.5%的营业厅已经达标，而县级城市中心营业厅只有60％，那在下一步的考核中为了体现检测的有效性，必须在检测的标准上有所变更。下一步对于省会城市中心营业厅的检测硬件部分不再做或者只有很小比例，而增加软性服务的考察或者设计营业消费场景考察营业人员的应变能力，而对县级营业厅则仍然加强硬件的检测。如果继续对省会城市的营业厅进行硬件的考核，根本发现不了问题，也忽略了用户的需求变化，从而导致整个检测处于无效状态！

目前运营商在不同的服务界面上管理要求大不一样，在为不同客户服务时的要求也不一样，处处体现了一个差异化的大原则。比如中国移动在许多地方设立动感地带营业厅服务，专门为动感地带的用户服务；在一些核心营业厅设立贵宾服务室，专门为大客户服务；但在一些小的合作专营店，却连服务人员的统一着装也没有强制性的要求。这必然要求第三方的咨询机构在执行神秘顾客检测的过程中对每一类检测对象都应该有特殊的检测内容，从而使检测能真正发现问题，检测的结果能够真正为运营商服务管理所用，提出有针对性的整改方案。

以上神秘顾客检测的几个基本特点会影响到神秘顾客检测的整体方法论。无论是运营商还是接受委托的第三方咨询服务机构，深刻认识它们有助于在执行工作和服务研究工作中正确把握方向，取得有效的结果。

（该文章发表于2004年9月30日《人民邮电报》第3911期“经济探索”）

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