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一、为什么要研究满意度
越来越多的企业意识到顾客满意度的重要性,认识到留住一个老顾客比争取一个新顾客不仅要容易得多，而且经济得多。作为以用户为核心的电信运营企业，很早开始就开始关注用户满意度并进行过很多深入的研究。有些运营企业的企业文化中甚至就写着以追求客户满意为自身的服务目标。在国内，几大运营商每年都有固定的用户满意度研究课题，将用户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司，省公司考核地市公司和省级职能部门，生产部门的完整考核体系。他们投入大量的人力物力在那些最能使客户满意的方面改善经营措施。如新业务（产品）质量和客户服务方面。忠诚策略在企业的营销部门开始实施，并开始数据库营销、客户关系管理和客户设计等经营方式，以期更加接近自己的客户并使之满意。
二、满意度研究能够解决什么
◇ 发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素
◇ 发现新业务（产品）或服务中的缺陷并提出改进办法
◇ 对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入
◇ 建立企业的满意度标准体系，使持续的满意度研究成为可能
◇ 可以引发技术、业务和服务创新的思路
◇作为附加新业务（产品），可以作为企业内部进行绩效评估的依据
三、博通智信的满意度研究模型
博通智信的满意度研究模型是专门为电信企业打造的模型。首先借鉴科特勒的消费者让渡价值理论对用户满意度进行了定义。同时博通智信的研究人员认为在满意度研究中必须首先对满意度构成进行细分，按照用户的消费流程来设计满意度的评价指标体系。作为极具附加值的研究，博通智信的满意度研究体系能够为企业设计新业务（产品）改进方案和服务流程设计。
在博通智信资深研究人员从事多年通信用户满意度研究的基础上，充分理解电信运营企业满意度研究的需求。创新地将电信用户满意度研究通过两个模型来实现。第一是满足运营企业进行绩效考评和压力传递而建立的考评模型，其二是为服务主管部门、业务主管部门等机构进行有的放矢工作而建立的改进模型。
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